導讀：世界上沒有十全十（shí）美的人和產品，因此任何飼料企業都會（huì）接到一些（xiē）客戶的（de）抱怨（yuàn）和投訴。由於飼料（liào）企業的經營活動核心是“通過不斷滿足顧客的需要來獲取收（shōu）益”，所以，如何處理客戶投訴（sù），直接關係到企業能否更（gèng）好地（dì）滿足顧客的需要（yào），關係到企業收益的程度，從長遠（yuǎn）看，甚至關係到企業的可持續發展。

　　處理客戶投訴（sù）是客戶（hù）管理的重要內（nèi）容。客戶投訴主要涉及產品質（zhì）量、延遲交貨、產品規格與所要求的不符（fú）、包裝問題、服務水平等。出現客戶投訴並不可怕，而（ér）且可以說它（tā）是不（bú）可避免的，問題的關鍵在於，飼料企業如何正確（què）看待和處理客戶的投訴並形成有效的解決（jué）方案，以有效處理企業在經營過程中出現的失誤和錯誤（wù），達到補救（jiù）和挽回客戶，提高企業的信譽度，甚（shèn）至化危機（jī）為（wéi）契機吸引新客戶的目的。

　　1、飼料企業常見的客戶投訴類別

　　1.1善（shàn）意的投訴

　　善（shàn）意的投訴是指（zhǐ）客戶在和飼料企業的經營往來中，因各種原因確是造成客戶經營阻礙甚至損失，從而引起的客戶對企業投訴的行為。善意的投訴引因有兩個：一是（shì）企業過失造成的，二是客戶自己過失造成的。

　　❶ 企業過失（shī）造成的善意投訴

　　a 飼料企業加工過程中的過失造成的客戶善意投訴。比如（rú）：使用不（bú）符合質量要求（qiú）的原料;因計量原因造成的欠重;飼料的色澤不統一，混合（hé）均勻（yún）度低;飼（sì）料的粉化（huà）率高;產品包裝袋、標簽、說明書混用;飼料內有繩頭、紙屑等異物（wù）等。

　　b 飼料企業運輸過程中的過失（shī）造成（chéng）的客戶善意投訴。比如：沒有在規定時間內送貨上門（mén）;飼料受到曝曬、雨淋;飼料遺失;包裝袋汙損等。

　　c 認為飼料企（qǐ）業配方不合理造成的客戶善意投訴。比如（rú）：飼養效果不好(畜禽生長、生產效能不佳（jiā）);適口性不好(畜禽不愛吃);飼料黴變(沒有添加抗氧化劑（jì）)等。

　　d 飼料企業售後服務過程中（zhōng）的過（guò）失造成的客（kè）戶善意投訴。比如：不及時回訪;承諾的售（shòu）後技術服務打（dǎ）折;對客戶提出的問（wèn）題不解決或不予及時解決;售後服務人員的態度惡劣等。

　　e 飼料企業承諾兌現過程中的過失造成的客戶善意投訴（sù）。比如：承諾的提成不及時發放;承諾的（de）銷量獎金不及時發放等。

　　❷ 客戶過失造成的善意投訴

　　a 因客戶自提而造成的運輸過程中的損失。比如：飼料受到曝曬、雨淋或遺失等。

　　b 因（yīn）客戶貯存不當而造成的飼料黴變、生蟲（chóng）、有異味（wèi）(酸敗、脂肪氧化)等，錯（cuò）認為是飼料的原（yuán）因。

　　c 因客戶不科學的飼（sì）養管理而造成的畜禽生長、生產性能受阻，錯認為（wéi）是飼料（liào）的原因。比如不定時、定量飼喂（wèi）等。

　　d 因客戶飼（sì）養環境差而造成的畜禽（qín）生長、生產性能受阻，錯認為是飼料的（de）原因。比（bǐ）如圈（quān）舍通風、光照條件差等。

　　e 因客戶使用不符合質量要（yào）求的原（yuán）料而（ér）引發的飼料質量問題。比如使（shǐ）用水分含量高的玉米，用雜粕代（dài）替豆粕等。

　　f 因客戶不合理的用藥而造成的畜禽生長、生產性能下降甚至死亡，錯認為是飼料的原因。

　　g 因客戶私自調整推薦配方而造成的（de）畜禽生長、生產性能下降（jiàng），錯認為是飼料的原因。

　　1.2惡意的投訴

　　惡意（yì）的投訴是指客戶在和飼料企業（yè）的經（jīng）營往來（lái）中（zhōng），為了（le）尋找（zhǎo）理由（yóu）不（bú）付貨款、少付貨款、延遲（chí）付貨款甚至是故意騙取賠償，而對企業提出不合理要求的投訴。

　　有兩種情況（kuàng）：一是子虛烏有（yǒu）。比如（rú）堅持把畜禽因疾病（bìng）造成的腹瀉、死亡說成是飼料的原因;堅持把因貯存不當造成的飼料黴變說成（chéng）是飼料水分含量高（gāo）等。二是獅子大開口。比如隻是少數（shù）幾袋飼料發生（shēng）黴變，卻要求對整批飼料都賠償;不耽誤使用的情況下，飼料隻是遲（chí）一天送到，就成了拒付貨（huò）款的理由等（děng）。

　　2、飼料企業需要正確的認識客（kè）戶投訴

　　2.1 有期望才有投訴

　　客戶投訴不是找事，有期望才有投訴!此外，客戶（hù）的投訴（sù）是珍貴的（de）情報（bào），省了企業再花大量的人（rén）力物力去了解顧客有什麽需要和不（bú）滿!

　　2.2 客戶在投訴時想得到什麽

　　希望有人聆聽;希望有反應，有行動;希望（wàng）得（dé）到（dào）合理的（de）補償;希望被認同，被尊重。

　　2.3 當客戶不滿意時

　　據統計，當客戶不滿意時，4%的顧客會說出來，96%的客戶會默默觀察，當（dāng）不滿積累（lèi）到一定程度時，他們就會離（lí）開。同時，這些不滿的客（kè）戶（hù）會把這種不滿傳遞（dì）給8-12個同行。而企業（yè）吸引一個新客（kè）戶的難度是留住一個老客戶的6倍。

　　2.4 當投訴（sù）未得到正確的處理時

　　對客戶而言，對（duì）這家飼料企業的品牌忠誠度下降，不再向人推薦，嚴重的（de）會選擇用腳投票，甚至進行非常負（fù）麵的宣傳。

　　對飼（sì）料（liào）企業而言，企業（yè）的信譽下降，在投訴（sù）客戶所（suǒ）在區域的（de）發展受到（dào）影響，嚴重的，生存會受到威脅，讓競爭對手魚翁得利。

　　3、飼料企業有效處理客戶投訴的解決方案

　　3.1構建處理客戶投訴的組織平（píng）台

　　職責明確是（shì）一切工作的基礎，飼料企（qǐ）業要想有效處理客戶投訴，就（jiù）得構建相（xiàng）應的組織平台，即要有一個客戶投訴處理中心。飼料企（qǐ）業因為基本上是中小企業（yè），企業規模小，專設一個客戶投訴中心不經濟也沒必（bì）要，但處理客戶投訴職能歸屬的部門一定要明確。

　　從飼料企業的實際情況看，把處（chù）理客戶投訴的（de）職（zhí）能歸屬到業務部是一個較好的方案。由業務部副經理級的有豐富售後（hòu）服務經驗的資深人員專職牽頭管理。一般的投訴，就由該經理全權協調處（chù）理;遇見重大的客戶投訴，通過經由（yóu）該經理提請，主管副總（zǒng）主持，各部門經理參加（jiā）的聯席會議來解決。

　　3.2 有效處理客戶投訴解（jiě）決方案的原則

　　❶ 樹立“顧客永遠是（shì）對的”觀念。

　　❷ 換（huàn）位（wèi）思考，站在客戶的立場上看問題。

　　❸ 牢記自己代表的是企業的形象。

　　❹ 迅速。

　　❺ 誠意。

　　❻ 詳實掌握事件的原由。

　　要點（diǎn）：發生了什麽事情，如何（hé）發生的?為什麽不滿意（yì），是哪位業務代表的客戶，還有其他不滿意的原因嗎?客（kè）戶講理嗎?客戶希望用（yòng）什麽方式解決?是老客（kè）戶還是新客戶?記錄好投訴處理過程，留（liú）總結用。

　　3.3 如何預（yù）防（fáng）投訴的產生

　　❶ 生（shēng）產、銷售優質的（de）飼料產品

　　首先（xiān）是在充分市場調查的基（jī）礎上，設計出科學合（hé）理的配（pèi）方。

　　其次是選用優質的原料和（hé）符合工藝要求的設備進行生產。 第（dì）三是隻限於銷售（shòu）允許出廠的合格飼料產品。

　　❷ 提供優質的售後服務

　　客戶想到的要想盡辦法爭取做到，客（kè）戶沒想到的我們要（yào）替客戶想到。做不到的不要（yào）承諾，承（chéng）諾的要（yào）堅決做（zuò）到。比如向客戶提供科學飼養技術、動物疫病防治技術、配方設計（jì）技術等。

　　❸ 提高內部員工（gōng）的滿意度

　　工作是人做的（de），沒有員工的（de）滿意就難有客戶的滿意。飼料企業要通過薪（xīn）酬製度（dù）、企業文化等因素來凝聚員工心，提高員（yuán）工（gōng）的滿意度，通過滿意員工來滿意客（kè）戶，從而起到預防投訴的作用。

　　3.4 有效處理客戶投訴的方法和步（bù）驟

　　❶ 接受投訴

　　客戶投（tóu）訴處理方法（fǎ）第一步叫做“接受（shòu）投訴”，要求迅速受理，絕不拖延。堅決避免（miǎn）對客戶說“情況是否屬實，請您再核實一下”、“負責此（cǐ）項（xiàng）工作的經（jīng）理（lǐ）不在（zài），請您（nín）兩（liǎng）天後再聯係我們”，否則你就是在冒險，因為你並（bìng）不了解事情的情況，以（yǐ）及其後客戶會有的反應。

　　投訴處理的目的不僅僅是避免給企業帶來的麻煩，更重要的是希望通（tōng）過有（yǒu）效處理投訴（sù），能夠挽回客戶對企業的信任（rèn），使企業的口碑得到良好的維護，有更多的“回頭客”，從（cóng）而化“危機”為“契機”。飼料企（qǐ）業不應把接（jiē）受投訴看成是接下“燙手的山芋”!

　　❷ 平息客戶的不滿

　　a 讓客戶發泄。客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，飼料企業需要給客戶一個宣泄不滿和委屈的機會（huì），來分散心裏（lǐ）積壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利於投訴最終的處（chù）理。“閉口不言、仔細聆聽”是（shì）一種有效的方式。當然（rán），不要讓客戶（hù）覺（jiào）得你在敷衍他。

　　b 充（chōng）分的道歉。道歉並不意味（wèi）著你做錯（cuò）了什麽。客戶的對（duì）錯並不重要（yào），重（chóng）要的是該如何解決問（wèn）題而不讓他蔓延（yán）。花費大量的時間去弄清楚究（jiū）竟是誰對誰錯，對己對人都沒有好處（chù）。

　　c 認真的傾聽。會讓客戶覺得被重視，從而平息或降低客戶的不（bú）滿。

　　d 要從客戶的角度說話。

　　❸ 澄清和確認客戶投（tóu）訴的問題

　　平息或降低客戶的不滿，能讓客戶在理智的情況下，客觀介紹問題，有（yǒu）利（lì）於飼料企業對事情（qíng）的真實把握（wò）。用提問（wèn）題的方法，把投訴由情（qíng）緒帶入事件，是一個較好的（de）方法。

　　首（shǒu）先是要用開放式的問題引導客戶講（jiǎng）述事實，提供資料。

　　其次是當客戶敘述完事情的過程後，要用封閉式的問題總結其中的關鍵。比如：“您能告訴我您的客戶中有幾家出現產蛋率下降的（de）情況，分別下降了多少”?“您剛才說的是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞（jī）用料後產蛋率下降了兩個百分點，而且還有少數軟殼蛋和破損蛋出現（xiàn），情況是這樣的嗎”?

　　最後是重複客戶向你敘述的（de）情況，告（gào）訴客戶，你已經了解了他的問題，並請他確認是否正確!

　　❹ 啟（qǐ）動投訴處理（lǐ）的工作程序

　　a 分析投訴原因

　　負責處理客戶投（tóu）訴的（de）人員組織相關部門（mén）對客戶投訴的問題進行調查分析，找出原因（yīn）。如客戶投訴飼料黴變、生蟲、有異（yì）味。飼料企業接到投訴後，應立即派人（rén）深入（rù）客戶（hù）現場了解情況（kuàng），調查內容包括：變質飼料的程度和所占比例;該（gāi）批飼料的生產日期和客戶購回（huí）後貯存的天數;運輸過程中是（shì）否遇曝（pù）曬或雨淋;客戶的（de）貯存條件如何;其他客戶處同（tóng）一生產日期、同批號飼料的情況等。以初步確定（dìng）投訴是因企業過失造成的，還是客戶過失造成的。

　　b 提出解決方案。

　　根據問題產生的原因，在充分征求客戶（hù）意見的基礎（chǔ）上，提出合理可行的解決方案，並將解決方案報知客戶。退，換，還是賠償?很多飼（sì）料企業的處理投訴人員往往是（shì）直接提出（chū）解決方案，而未考慮到當客戶失去了選擇的餘（yú）地時，他會沒有做上帝的感覺。應通過兩（liǎng）步來做（zuò）：第（dì）一步是（shì）先了解客戶想要的解決方案，主動提出“您覺得這件事情怎麽處理比較好”?然後第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客（kè）戶投訴的問題進行有效解決。這樣一來，不管（guǎn）客戶是否已有解決方案的腹案，企業在解（jiě）決問題時都會居於主動地位。

　　還是以客戶投訴飼料黴變、生蟲、有異味為例。

　　如果經分析是企業過失，如使用了（le）水分含量高的原料，或是加工過程中沒有添加抗氧化劑，或是在送貨過程中遇到曝曬或雨淋等。這種情況下，飼（sì）料企業應該無條（tiáo）件退、換變質飼料，並對給客（kè）戶造成的（de）損失給予（yǔ）完全賠償。

　　如果經（jīng）分析是客戶過失，如貯（zhù）存不當，超過了保質期，或（huò）是自己提貨過程中遇到曝曬或雨淋，這種情況下（xià），飼料企業可不承擔責任，不過企業應主動向客戶宣傳飼料防黴、貯（zhù）存（cún）等方麵（miàn）的知識。但由於目前市場競爭激（jī）勵，基本處於（yú）買方市場，這種背景下，飼料企業為了提高客戶的（de）忠誠度，除了上述工作外，筆者（zhě）建議，還應補償客（kè）戶一定的損失，補償額以不超（chāo）過這批產品的利潤為（wéi）限。

　　“飼（sì）料黴變、生蟲、有異味”之類的客戶投訴，由於責任易區分，很少出現惡意投訴。但（dàn）“動（dòng）物的飼養效果不好”之類的客戶投訴，由於動物的生長和生（shēng）產性能的發揮受諸多因素的（de）影響，惡意投（tóu）訴發生（shēng）的幾率要高。

　　為了便於此類投訴的處理，飼料企業首先要把工作做在前麵，堅持向客（kè）戶灌輸以下（xià）理念：養殖效益=(優良品種+質優價廉（lián）的飼料+適宜的環境+完善的防疫)×精心管理。其次要派人深入客戶現場，調查內容包括：飼料是否過期，有無黴變;如果是自配（pèi）料，重點看原（yuán）料的質量，加工是否太細、太粉，混合是否均勻等;養殖環境是否適宜（yí）;動物是否存在慢性疾病;飼養（yǎng）管理（lǐ）過程是否（fǒu）科學;同批飼料其他客戶的使用情況等。第三，在（zài）調查的基礎上進行認真分析，不管是（shì）企業的過失或是客戶的過失，都按照上述例子的處（chù）理原則處理。

　　但對於惡意投訴，要有理有節（jiē）的堅決（jué）回擊，比如通（tōng）過對比舉證法，說明同批飼（sì）料的其他客戶使用效果都很好（hǎo），讓客戶在事實麵前無話可說。或者是請權威性機構給出科學的第（dì）三方診斷，讓客戶（hù）在權威麵前無話可說。

　　☞ 實（shí）施解決（jué）方案。

　　解決方案要經客戶（hù）認可。對於客戶不能接受的（de）處理方案，要通過談判予以解決，直到最終（zhōng）達成解決方案，並將該方案付諸實施。不管（guǎn）是退（tuì）料、換料、補（bǔ）償還是賠償，飼料企業都應在第（dì）一時間完成，讓客戶切實感受到企業的誠（chéng）意!

　　不少飼料企業在實施解決方案（àn）時，喜歡（huān）拖延，這很不妥，既然早晚都要去做，為何不早做?拖延的結果往往（wǎng）讓客戶認為企業（yè）的誠意不夠，造成賠了夫人又折兵的局麵。

　　☞ 感謝（xiè）客戶和跟蹤服（fú）務

　　感（gǎn）謝客戶和跟蹤服務是處理客戶投訴工作中最後的一步，這一步是維護（hù）客戶的一個重要手段和技巧，同時也是飼料企業處理客（kè）戶投（tóu）訴工作中易疏忽（hū）的環節（jiē）。飼料企業（yè）處理客戶投訴的客戶人員需要用以下四（sì）句話來表達感謝的意思：

　　第一句話是（shì）再（zài）次為給客戶帶來的不便表示歉意; 第二句話是感謝客戶對於（yú）企業的信任和支持; 第三句話也是（shì）向客戶表謝意，讓我們發現問題知道自己不足; 第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。

　　上麵的工作完成後，飼料企業還要指派負責該客戶的業務人員進行跟蹤服務，並把結（jié）果（guǒ）及時反饋至企業。如果這些工作（zuò）都做了，表明你是一個有優秀品質的企（qǐ）業。

　　☞ 評估

　　對（duì）整個客戶投訴（sù）進行（háng）總結評估，提出預防措施。如投訴是屬於企（qǐ）業過失的，還要（yào）對相關責任部門（mén）或個人按照企業（yè）既定（dìng）製度做出處理。

　　3.5難（nán）纏客戶的應對方法

　　❶ 說（shuō）話不觸及（jí）個（gè）人

　　遇上難纏的客戶，飼料企（qǐ）業處理投（tóu）訴人員往往易和客戶針鋒相對上。例如：“你（nǐ）怎（zěn）麽這樣，我頭一回碰見你這樣的客戶服務人員!”“我也沒見（jiàn）過你這樣的（de）客戶（hù），人家別人什麽事（shì）都（dōu）沒有，怎麽就你這麽多事（shì）呀?”“我不是已經跟你說（shuō）了嗎，對不對，我不是已經給你解決了嗎，你幹嘛（ma）還不滿意?”

　　❷ 對事不對人，做一個問題解決者

　　對事不對人就（jiù）是說，你要做一個問題的解決者，永遠提醒（xǐng）自己，我的工作是解決（jué）問題（tí），當你把問題（tí）解決了的時候，投訴自然就（jiù）被化解了。

　　❸ 征求對方意見，用尊重使客戶投桃報李

　　征求意見是為了（le）讓客（kè）戶感到受到尊重，受到重視，和了解客（kè）戶的實際（jì）想法（fǎ），難纏的客戶並不是不可理喻的客戶，這種情況下，一般都會投桃報（bào）李。比如說： “您看（kàn）怎麽做才會讓（ràng）您滿意呀?” “您覺得怎麽處（chù）理會比較好啊（ā）?” “您看除了剛才您提的（de）兩點以外，還有沒有我們雙（shuāng）方都（dōu）能夠接受（shòu）的建議呢?”

　　❹ 禮貌的重（chóng）複，婉轉的拒絕

　　客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會不斷提出（chū）這種要求。這個時候怎麽做呢?做到有（yǒu）禮有節的堅決重複。如果客（kè）戶放棄了，投訴（sù）處理就結束了。如（rú）果依然不放棄，就告訴客戶，請他（tā）原諒，並提（tí）請客戶注意有把問題轉（zhuǎn）由你的（de）上級主管處理的權利。

　　結語

　　美國提運公司副總經理瑪（mǎ）麗安娜·拉斯馬森提（tí）出過一（yī）個（gè）著名的公式，即：處理好客戶的投訴（sù）=提高客戶滿（mǎn）意程度=增加客戶認牌購買的傾向=更高的（de）利潤（rùn）。道理是顯而易見的（de），如果飼料企（qǐ）業能處理好因為自身行為的過失所導致的（de）客戶投（tóu）訴的話，客戶不僅不會遠離企業，相反地，他們會認為這是一家值得信賴的企業，從而提高客（kè）戶的滿意度，成為（wéi）企（qǐ）業的忠誠客戶!畢竟，誰都有可能有過（guò）失，關鍵是犯了過失之後的（de）態度和處理過（guò）程的科學性!