導讀：世界上沒有十全十美的人和產品，因此任何飼料企業（yè）都會（huì）接到一些客戶的抱怨和投訴（sù）。由於飼料（liào）企（qǐ）業的經（jīng）營活動核心是“通過不斷滿足顧客的需要來（lái）獲（huò）取收益”，所（suǒ）以，如何處理客戶（hù）投訴，直接關（guān）係到企（qǐ）業能否（fǒu）更好地滿足顧（gù）客的需要，關係（xì）到（dào）企業收益的程度，從長遠看，甚至關係到企（qǐ）業的（de）可持續發展。

　　處理客戶投訴是（shì）客戶管理的（de）重要內（nèi）容（róng）。客戶投訴主要涉及產品（pǐn）質量、延遲交（jiāo）貨、產品規格與所要求的不符、包裝問題、服務水平等。出現客戶投訴並不可怕，而且可以說它是不可避免的，問題（tí）的關鍵在於，飼料企（qǐ）業如何正確看待和處理客戶的投訴並形成有效的解決方案，以有效處理企業在經營過程中出（chū）現的失誤和錯誤，達到補救和挽回客戶，提高企業的信譽度，甚至化危機為契機吸引新客戶的目的。

　　1、飼料企業常見的客戶投（tóu）訴類別

　　1.1善意（yì）的投訴

　　善意的投訴是指（zhǐ）客戶在和飼料企（qǐ）業的經營往來中（zhōng），因各種（zhǒng）原因確是造（zào）成客戶經營（yíng）阻礙甚至損失，從而引起的客戶對企業投訴（sù）的行為。善意的投訴引因有兩個：一是企業過失造成的，二是（shì）客戶自己過失造成的。

　　❶ 企業過失造成的善意投訴（sù）

　　a 飼料企業加工過程中的過失造成的客戶善意（yì）投訴。比如（rú）：使用不符合質量要求的原料;因計量原因（yīn）造成的欠重;飼料的色澤（zé）不統一，混合均勻度低;飼料的粉化率高;產品包裝袋、標簽、說明書混用;飼料內（nèi）有繩頭、紙屑等（děng）異物等。

　　b 飼料企業運輸過程中的過失造成的客（kè）戶善意投訴。比如：沒有在規定時間內送貨上門;飼料受到（dào）曝曬、雨淋;飼（sì）料遺失;包裝袋汙損等。

　　c 認為飼料企業配方不合理造成的客戶（hù）善意（yì）投訴。比（bǐ）如：飼養（yǎng）效果不好(畜禽生長、生（shēng）產效能（néng）不佳);適口性不好(畜禽（qín）不愛吃);飼（sì）料（liào）黴變(沒有添加抗氧化劑)等。

　　d 飼料企業售後服（fú）務過程中的過失造成的客戶善意（yì）投訴。比如（rú）：不及時回訪;承諾的售後技術服（fú）務打折;對客（kè）戶提出的問（wèn）題不解（jiě）決或不予及時解決;售後服務人員的態度惡劣等（děng）。

　　e 飼料企業（yè）承諾兌現過程中的過失造（zào）成的客（kè）戶善意投（tóu）訴。比如：承諾的提成不及時發放;承諾的銷量獎金不及時發放等。

　　❷ 客戶過失造（zào）成的善意投訴（sù）

　　a 因客戶（hù）自提而造成的運輸過程中的損失。比如：飼料受到曝曬、雨淋或遺失等。

　　b 因客戶貯存不當而造成的飼料黴變、生蟲、有異味(酸敗、脂肪氧化)等，錯認為是飼料的原因。

　　c 因客（kè）戶不科學的飼養（yǎng）管理而造成（chéng）的畜禽（qín）生長（zhǎng）、生（shēng）產性能受阻，錯認為是飼料的原因。比如不定（dìng）時、定量飼喂等。

　　d 因客戶飼養環（huán）境差而造成的畜禽生長、生產性能受（shòu）阻，錯認為是飼料的原因。比如圈舍通風、光照條件差等。

　　e 因客戶（hù）使用不符合質量要求的原料（liào）而引（yǐn）發的飼料質量問題。比（bǐ）如使用水分（fèn）含量高的（de）玉米，用（yòng）雜粕代替豆粕等。

　　f 因客戶不合理的用藥而造成的畜（chù）禽生長、生產性能下降甚至死亡（wáng），錯認為是飼料的（de）原因。

　　g 因客戶私自調整推薦配方而造成的畜禽生長、生產（chǎn）性能下降，錯認為（wéi）是飼料的原因。

　　1.2惡意（yì）的投訴（sù）

　　惡意的投（tóu）訴是指客戶在和飼料企業的經營往（wǎng）來中（zhōng），為了尋找（zhǎo）理由（yóu）不付貨款、少付貨款、延（yán）遲（chí）付貨款甚至是故（gù）意騙（piàn）取賠償，而對企業提出不合理要求（qiú）的投訴。

　　有兩種情況：一（yī）是子虛烏有。比如堅持把畜禽因疾病造成的腹瀉、死亡說成是（shì）飼料的原因;堅（jiān）持把因貯存不當造成的飼料黴變說成是飼料（liào）水分含量高等。二是獅子（zǐ）大開口。比如隻是少數幾袋飼料發生黴變，卻（què）要（yào）求對整批（pī）飼（sì）料都（dōu）賠償;不耽誤使用的情況下，飼料隻是遲一天送到，就成了（le）拒（jù）付（fù）貨款的理（lǐ）由等。

　　2、飼料企業需要正確的認識客（kè）戶投訴

　　2.1 有（yǒu）期望才有投訴

　　客戶投訴不是找事，有期望才有投（tóu）訴!此外，客戶的投訴是珍貴的情報，省了企業再花大量的人（rén）力物力去了解顧客（kè）有什麽需要和不滿!

　　2.2 客（kè）戶在投訴時想得到什麽

　　希望有人聆聽;希望有反應，有行動（dòng）;希望得到合理的補償;希望被認同，被尊（zūn）重（chóng）。

　　2.3 當客戶不滿意時

　　據（jù）統計，當（dāng）客戶不滿意時，4%的顧客會說出來（lái），96%的客戶會默默觀察，當不滿（mǎn）積累到一定程度時，他們就會離開。同時，這些不滿的客戶會（huì）把這種（zhǒng）不滿傳遞（dì）給8-12個同行。而企業吸引一個新客戶的難度是留住一個老客戶的6倍。

　　2.4 當投訴未得到正確的處理時

　　對客戶而言，對（duì）這家飼料企業的品牌忠誠度下降，不再向人推薦，嚴（yán）重的（de）會選擇用腳投票，甚（shèn）至進行非常負麵的宣（xuān）傳（chuán）。

　　對飼料企業而言，企業的信譽下降，在投訴客戶所在區域的發展受（shòu）到影響，嚴重的，生（shēng）存會（huì）受到威脅，讓競爭對手魚翁得利。

　　3、飼料企業有效（xiào）處理客（kè）戶投（tóu）訴的解決方案

　　3.1構建處理客戶投訴的組織平（píng）台

　　職責明確是（shì）一切工作的基礎，飼料企業要想有（yǒu）效處理客戶投訴，就得（dé）構建相應的組織平台，即要有一個客戶投訴處理中心。飼料（liào）企業因為基本上是中小企業，企業規模小，專設一（yī）個客戶投訴中心不經濟（jì）也沒必要，但處（chù）理客戶投訴職能（néng）歸屬的（de）部門一（yī）定要明確。

　　從飼料企（qǐ）業的實（shí）際情況看，把處理客戶投訴的職能歸屬到業務部是（shì）一個較好的方案。由（yóu）業務部副經理級的有豐富售後服務經驗的資深（shēn）人員專職牽頭（tóu）管理（lǐ）。一般的投訴，就由該經理全權協調（diào）處理;遇見重大（dà）的客戶投（tóu）訴，通（tōng）過（guò）經由該經理提（tí）請，主管副總主持，各部門經理參加的聯席會議來解決。

　　3.2 有效處理（lǐ）客戶投（tóu）訴解（jiě）決方案的原則

　　❶ 樹立“顧（gù）客（kè）永遠是對的”觀念。

　　❷ 換位思考，站在客（kè）戶的立場上看問題。

　　❸ 牢記自己代表的是企業的形象（xiàng）。

　　❹ 迅速。

　　❺ 誠意。

　　❻ 詳實掌握（wò）事件的原由。

　　要點：發生了什麽事情，如（rú）何發生的?為什麽不滿意，是哪位業務代（dài）表的客戶，還有其他不滿意的原因嗎?客戶講理嗎（ma）?客戶希望用什麽方式解決（jué）?是老客戶還是新客戶?記錄（lù）好（hǎo）投訴處理（lǐ）過程，留總結（jié）用。

　　3.3 如何預防投訴的產生

　　❶ 生產、銷售優質的飼料產（chǎn）品

　　首（shǒu）先是在充分市場調查的基礎上，設計出（chū）科學合理的配方。

　　其次是選用優質的原料（liào）和符合工藝（yì）要求的設備進行生產。 第三是（shì）隻限於銷（xiāo）售允許出廠的合格飼料產品。

　　❷ 提供優質的售後服（fú）務

　　客戶想到的要想盡辦法爭取做到，客戶沒想到的（de）我們要替客戶（hù）想到。做不（bú）到的不要（yào）承諾，承諾的要堅決做到。比如向客戶提供科學飼養技術、動物疫病防治技術、配方設計技術等（děng）。

　　❸ 提高內部員工的滿意度

　　工作是人做的，沒（méi）有員工的滿意就難有客戶的滿意。飼料企（qǐ）業要通過薪酬製度、企業文化等因素來凝聚（jù）員工心，提高員工的滿（mǎn）意度，通過（guò）滿意（yì）員工來滿意客戶，從而起到預防投訴（sù）的（de）作用。

　　3.4 有效處理客戶投訴的方法和步驟

　　❶ 接受投訴

　　客戶投訴處理方法第一步叫做“接受投訴”，要求迅速受理，絕不拖延。堅決避免對客戶說“情況是否屬實，請您再核實一下”、“負（fù）責此項工作的經理不在，請您兩天（tiān）後（hòu）再聯係我們”，否則你就是在冒險，因為你並不了解事情的情況，以及其後客戶會有的反應。

　　投訴處理的目的不僅僅是避免給企業帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業的信任，使企業的口碑得（dé）到良好的維護，有更多的“回頭客”，從而化“危機（jī）”為“契機”。飼料企業不應把接受（shòu）投訴看成是接下“燙手的山芋”!

　　❷ 平息（xī）客戶的不滿（mǎn）

　　a 讓客戶發泄。客戶在投訴時，多帶有（yǒu）強烈的感情色彩（cǎi），飼料（liào）企業需要（yào）給客戶一個宣泄不滿和委屈的機會，來分散心裏積壓的不滿情緒，如（rú）果放棄這個機（jī）會，就不（bú）利於投訴最終的處理。“閉口不言、仔細聆聽”是一種有效的方（fāng）式（shì）。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。

　　b 充分（fèn）的道（dào）歉。道歉並不意味著（zhe）你做錯（cuò）了什麽。客（kè）戶的對錯並不重要，重要的是該如何解決問題而不讓他蔓延（yán）。花費大量的（de）時間去（qù）弄清（qīng）楚究竟是誰對誰錯，對己對人都沒（méi）有好處。

　　c 認（rèn）真（zhēn）的傾（qīng）聽。會讓客（kè）戶覺得被（bèi）重視，從（cóng）而（ér）平息或（huò）降低客戶的不滿。

　　d 要（yào）從客戶的角度說話。

　　❸ 澄清和確認客戶投訴的問題

　　平息（xī）或降低客戶的不滿，能讓客戶（hù）在理（lǐ）智的情況下，客觀介紹（shào）問題，有利於飼料（liào）企業對事（shì）情的真實把握（wò）。用提問題的（de）方（fāng）法，把投（tóu）訴由情緒帶入事件，是一個較好的方法。

　　首先是（shì）要用開放式的問題引導客戶講述（shù）事實，提供資料。

　　其（qí）次是當（dāng）客戶敘述完事情的過程後，要（yào）用封（fēng）閉式的問題（tí）總結其中的（de）關鍵。比（bǐ）如：“您能告訴我您的（de）客戶中有幾家出（chū）現產（chǎn）蛋（dàn）率下（xià）降的情況（kuàng），分別下降了多少”?“您剛才說的是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料後產蛋率（lǜ）下降了兩個（gè）百分點，而且還有少數軟殼蛋和破損蛋（dàn）出（chū）現，情況是這樣的嗎”?

　　最後是重複客戶向你敘述的情況，告訴客（kè）戶，你已經了解了他的問題，並（bìng）請他確認是否正確!

　　❹ 啟動投訴處理（lǐ）的工作程序（xù）

　　a 分（fèn）析投訴原因

　　負（fù）責處理客戶投訴的人員組織相關部門對客戶投（tóu）訴（sù）的問題進行調查（chá）分析（xī），找出原因。如客戶投訴飼料黴變、生蟲、有異味（wèi）。飼料企業接到投訴後，應立即（jí）派（pài）人深入客（kè）戶現場（chǎng）了解情況，調查內容包（bāo）括（kuò）：變質飼料的程度和（hé）所占比例;該批飼（sì）料的生產（chǎn）日期和客戶購回後貯存的天數;運輸過程中是否（fǒu）遇曝曬或雨淋;客戶的貯存條件如何;其（qí）他客戶處同一生（shēng）產日期、同批號飼料的情況等。以初步確定投訴是因企業過失造成的，還是客戶過失造成的。

　　b 提出（chū）解決（jué）方案。

　　根據問題（tí）產生的原因，在充分征求（qiú）客（kè）戶意見的基礎上，提出合理可行的解（jiě）決方案，並將解決方案報知客戶。退，換，還是賠償?很多飼料企業的處理投訴人員往往是直接提出解決方（fāng）案，而（ér）未（wèi）考（kǎo）慮到當（dāng）客戶失去（qù）了選擇的餘地時，他會沒有做上帝（dì）的感覺（jiào）。應通（tōng）過（guò）兩步來做：第一步是先了解客（kè）戶想（xiǎng）要的解（jiě）決方案，主動提出“您覺得這件事情怎（zěn）麽處理比較好”?然後第二步，才（cái）是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進（jìn）行有效解決。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹（fù）案，企業在解決問題時都會居於主動地位。

　　還是以（yǐ）客（kè）戶投訴飼料黴變（biàn）、生（shēng）蟲（chóng）、有異味為例。

　　如果經分析是企（qǐ）業過失，如使用了水分含量高的原（yuán）料，或是加工（gōng）過程中沒有添加抗氧化劑（jì），或是在送貨過程中遇到曝曬或雨淋等（děng）。這（zhè）種情況下，飼料企業應該無條件退、換變質飼料，並對（duì）給客戶造成的損失給予完全（quán）賠（péi）償。

　　如果經分析是客戶過失，如貯存不當，超過了（le）保質期，或是自己提貨過程中遇到曝曬或雨淋，這種情況下，飼料企業可不承擔責任，不過企業應主動向客戶宣傳飼料防黴、貯存等方（fāng）麵的知識。但由於目前市場（chǎng）競爭激勵，基本處於（yú）買方市場，這種背景下，飼料企業為了提高客戶（hù）的忠誠度，除了上述工作外，筆者建議，還應補償客戶一定的損失，補償額以不超過這批產品的利潤為限。

　　“飼料黴變、生蟲、有異味”之類的客戶投訴（sù），由於責任易區分，很（hěn）少出現惡意投訴。但“動物的（de）飼養效果不好”之類的客（kè）戶投訴，由於動物的生長和生產性能的發揮受（shòu）諸多因素的影響，惡意投訴發生的幾率要高。

　　為了便於此類投訴的處理，飼料企業（yè）首先要把工（gōng）作做（zuò）在（zài）前（qián）麵（miàn），堅持向（xiàng）客戶灌輸以下理念：養殖效（xiào）益=(優良（liáng）品種+質優價廉（lián）的飼料+適宜的環境+完善的防疫)×精心管理。其次（cì）要派人深入客戶現場，調查內容包括：飼料是否（fǒu）過期，有無黴變;如果是自配料，重點看原料的質量，加工是否太細、太粉，混合是（shì）否均勻等;養殖環境是否適（shì）宜;動物是否存在慢性疾病（bìng）;飼養管理過（guò）程是否科學;同（tóng）批飼料其他客戶的使用情況等。第三，在（zài）調查的基礎上進行認真分析，不管是企業的（de）過失或是客戶的過失，都按照上述例（lì）子的處理原則處（chù）理。

　　但對於惡意投訴，要有理有節的（de）堅決回擊，比如通過對比舉證法，說明同批（pī）飼料的其他客戶使用效（xiào）果都很好，讓客戶在事實麵前無話可說。或者是請權威性機構給出科（kē）學的第三方診斷，讓客戶在權威麵（miàn）前無（wú）話可說。

　　☞ 實施解決方案（àn）。

　　解決方案要經客戶認可。對於客戶不能接受的處理方案，要通過談判予以解決，直（zhí）到最終達成解決方案，並將該方案付諸實施。不管是退料、換料、補償還是賠償，飼料企業都應在第一時間完成，讓客戶切實（shí）感受到企業的誠意!

　　不少飼料企業在實施解決方案時，喜（xǐ）歡拖延，這很不妥，既然早晚都要去做，為何不早做（zuò）?拖延（yán）的結果往往讓客（kè）戶認為企業的誠意不夠，造成賠了夫人又折兵（bīng）的局麵。

　　☞ 感謝客戶和跟蹤（zōng）服（fú）務

　　感謝客戶和跟蹤服務是處理客（kè）戶投訴工作中最後的一（yī）步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧，同時也（yě）是飼料企業處（chù）理客（kè）戶投（tóu）訴（sù）工作中易疏忽（hū）的環節（jiē）。飼料企業處理客戶（hù）投訴的客（kè）戶人員需要用以下四（sì）句話來表達感謝的意思：

　　第一句話是再次為給客戶帶來（lái）的不便表（biǎo）示歉意; 第二句話（huà）是感謝客戶對於企業（yè）的信任和支持; 第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發現問題知道自己不足; 第四句話（huà）是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。

　　上麵（miàn）的工作完成後，飼料企業還要指派負責該客戶的（de）業務人員進行跟蹤服務，並把結（jié）果及時反饋至企業。如果這些工作都做了，表明你是一個有優秀品質的企業。

　　☞ 評估

　　對整個（gè）客戶投訴進（jìn）行總結評（píng）估，提出預防（fáng）措施。如投訴（sù）是屬於企業過失的，還要對相關責任部門或個人按照企（qǐ）業既定（dìng）製（zhì）度做（zuò）出處理。

　　3.5難纏客戶（hù）的應對方法

　　❶ 說話不觸及個人

　　遇上難（nán）纏的（de）客戶，飼料企業處理投訴人員（yuán）往往易和客戶針鋒相對上。例如：“你怎麽這樣，我頭一回碰見你這樣的客戶服務人員!”“我也沒見（jiàn）過你這樣的客（kè）戶（hù），人家別人什麽事都沒有，怎麽就你這麽（me）多事呀（ya）?”“我不是已經跟你說了嗎，對不對（duì），我不是已（yǐ）經給你解決了嗎，你幹嘛還不滿意?”

　　❷ 對事不對人，做一個問題解決者

　　對事不對人就是說，你要做一個問題的解決者，永遠提醒自（zì）己，我的工作是解決問題，當你把問題解決了的時候，投訴自然（rán）就被（bèi）化解了。

　　❸ 征（zhēng）求對方意見，用尊重使客戶投桃報李

　　征求意見是為了（le）讓客（kè）戶（hù）感到受到尊重，受到重視，和了解客戶的實際想法，難纏的客戶並不是不可理（lǐ）喻的客戶，這種情況下，一般都會投桃報（bào）李。比如說： “您看怎麽做才會讓您滿意呀?” “您（nín）覺得怎麽處理會比較好啊?” “您看除了剛才您（nín）提的兩點以外，還有（yǒu）沒有我們雙方都能（néng）夠接（jiē）受的建議呢?”

　　❹ 禮貌的重複，婉轉的拒絕

　　客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會不斷提出這種要（yào）求（qiú）。這個時候怎麽做呢?做到有禮有節的（de）堅決重複。如（rú）果客（kè）戶放棄了，投訴處理就（jiù）結束了。如果依然（rán）不放棄，就告訴客戶，請他原（yuán）諒，並提請客戶注意有把問題轉由你的（de）上級主管處理的權（quán）利。

　　結（jié）語

　　美國提運公司副總經理瑪麗安娜·拉斯馬森提出過一個著名的公式，即：處理好客戶（hù）的投訴=提高（gāo）客戶滿意程度=增加客戶認牌購買的傾向=更高的利潤。道理是顯而易見的，如果飼料（liào）企業能處理好因為自身行為的（de）過（guò）失所導致的客戶投訴的話，客戶不僅不（bú）會遠離（lí）企業，相反地，他們會認（rèn）為這是一家（jiā）值得信賴的企業，從而提高客戶的（de）滿意度，成為企業的忠誠客戶!畢竟，誰都有可能有（yǒu）過失，關鍵是犯了過失之（zhī）後的（de）態度和處理過（guò）程的（de）科學（xué）性!